投訴249宗 熱線3成無人聽

電 訊 管 理 局 罕 有 地 點 名 警 告 有 線 寬 頻 要 改 善
客 戶 服 務 ， 對 其 服 務 熱 線 無 人 接 聽 率 高 達 三 成 表 不 滿 ， 過
去 一 年 的 投 訴 更 多 達 二 百 多 宗 。 雖 然 有 線 已 承 諾 七 鐘 分 內
會 接 聽 電 話 ， 但 電 訊 管 理 局 批 評 這 不 能 滿 足 客 戶 需 要 ， 警
告 如 不 作 出 改 善 ， 便 是 違 反 牌 照 規 定 ， 有 可 能 被 罰 款 或 吊
銷 牌 照 。

另 外 ， 電 訊 管 理 局 亦 正 調 查 有 線 寬 頻 「 10Mb 變 8Mb 」 的 投 訴
， 因 為 有 線 寬 頻 推 出 時 曾 以 容 量 「 10Mb 」 作 宣 傳 ， 但 其 後 證
實 只 有 「 8Mb 」 ， 上 網 速 度 未 符 合 其 宣 傳 承 諾 。

宣 傳 容 量 10Mb 實 際 8Mb

電 訊 管 理 局 於 去 年 至 今 年 二 月 ， 共 接 獲 二 百 四 十 九 宗 有 關
有 線 寬 頻 的 投 訴 ， 大 部 分 涉 及 無 法 接 觸 客 戶 服 務 員 ， 以 及
擅 自 替 客 戶 續 約 。 局 方 認 為 投 訴 「 甚 巨 」 ， 批 評 有 線 寬 頻
推 銷 一 年 服 務 優 惠 時 ， 並 無 說 明 會 自 動 續 約 ， 對 顧 客 有 誤
導 性 及 不 公 平 ， 於 網 頁 發 出 警 告 。 有 線 寬 頻 回 覆 電 訊 管 理
局 時 稱 ， 每 更 有 五 人 接 聽 熱 線 ， 平 均 需 等 候 四 分 鐘 ， 無 人
接 聽 率 為 三 成 。 有 線 寬 頻 已 應 要 求 更 改 推 銷 文 件 ， 並 公 布
平 均 等 候 時 間 ， 但 卻 把 時 間 訂 於 七 分 鐘 。

接 電 話 稱 等 4 分 鐘 實 等 7 分 鐘

電 訊 管 理 局 認 為 ， 公 布 時 間 較 平 均 等 候 的 四 分 鐘 長 ， 不 能
滿 足 客 戶 需 要 ， 要 求 把 時 間 縮 短 至 合 理 水 平 ， 並 公 布 服 務
承 諾 。 局 方 會 繼 續 監 察 ， 但 未 設 有 改 善 限 期 ， 只 是 強 調 不
作 改 善 會 作 進 一 步 行 動 ， 包 括 罰 款 及 吊 銷 牌 照 。

有 線 寬 頻 服 務 部 執 行 董 事 唐 偉 燊 接 受 本 報 查 詢 時 ， 否 認 客
戶 服 務 質 素 差 ， 強 調 七 分 鐘 接 電 話 已 是 盡 力 而 為 ， 現 時 有
八 十 人 處 理 投 訴 ， 如 把 時 間 縮 短 一 半 ， 便 要 倍 增 人 手 。 他
反 指 客 戶 的 電 腦 出 現 問 題 ， 卻 致 電 投 訴 ， 以 致 線 路 繁 忙 。

議 員 促 電 訊 局 行 動 勿 手 軟

唐 偉 燊 承 認 ， 曾 以 「 10Mb 」 作 宣 傳 ， 但 強 調 不 是 欺 騙 ， 只 是
誤 會 ， 其 後 發 現 不 能 達 到 「 10Mb 」 已 無 再 以 此 作 宣 傳 。 立 法
會 議 員 李 華 明 批 評 ， 有 線 寬 頻 的 投 訴 聽 聞 已 久 ， 奇 怪 該 公
司 如 此 有 規 模 ， 但 商 譽 卻 極 差 ﹔ 他 要 求 電 訊 管 理 局 雷 厲 風
行 ， 不 可 手 軟 ， 開 記 者 招 待 會 公 開 進 行 譴 責 ， 提 高 阻 嚇 力
。

由明報提供